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一個差評讓住客“去死” 酒店該如何處理OTA上的

福彩开奖大全 www.dlebe.icu 文章出處:未知 │ 網站編輯:本站小編 │ 發表時間:2019-05-24

OTA上的評價,對于酒店來說總是重要的。住客可能會因為一條好評入住酒店,也可能因為一句差評而選擇其他。

  OTA上的評價,對于酒店來說總是重要的。住客可能會因為一條好評入住酒店,也可能因為一句差評而選擇其他。

  而當出現差評的時候,酒店的應對方式成為了一個關鍵,能扭轉局勢,也可能讓酒店陷入困境。

  最近,有這么一條新聞,一位王先生投訴了西湖邊一家酒店:

  “5月6號,我和朋友入住了西湖邊的云宿公寓酒店。位置在上城區東坡路27號。通過攜程網預訂的,269元/天。住進去之后就發現隔音效果不好,能聽到外面的人在說話,一直吵到凌晨三四點。5月7號離店之后,在攜程網上給了酒店一個差評。5月17號,云宿公寓工作人員突然添加我微信,說,給我發紅包,要我把這個差評刪掉!我沒有同意,工作人員接著開始罵我,說“你去死吧”之類的話!”

  最終,酒店被整改下架,市場監管局也介入。對于酒店來說,這無疑是最糟糕的結局。面對住客的差評,酒店到底該如何應對?

  Chapter 1

  /

  哪種類型的差評酒店最怕?

  攜程有調研顯示,60%的客人在預訂酒店時,會瀏覽差評內容。那么,什么樣的差評對酒店影響最糟糕呢?大致可以分為以下3類:

  一是包含圖片的長篇幅差評內容。多數人更相信“眼見為實”,有圖片作為事實佐證的差評,往往能得到未入住瀏覽客人的認可。同時,這一類圖文豐富的點評內容有可能會被系統排在相對靠前的位置,會有更多客人看到。

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  二是夸大酒店缺點的差評內容。當客人對酒店產生不滿情緒,他在寫點評時,可能會故意去夸大酒店的缺點,例如前臺辦理入住時不夠熱情,在客人差評中可能就變成了“前臺態度極其惡劣”。又或者在描述中故意隱去一部分的事實,讓不知情的客人誤解。

  三是時隔離店許久才寫的差評內容。對于一年前住過的酒店,客人的點評可能會出現記憶的偏差,甚至有人出現張冠李戴的情況。當然,也有客人直接打發泄性質差評,其內容往往與酒店現狀存在一定出入。因此,攜程對于客人可以寫點評的時間,已由離店后的1年時間縮短為半年,減輕這一類差評對酒店的影響。

  Chapter 2

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  如何減輕差評的負面效應?

  2019年1月1日起,《電商法》明確規定,不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價,否則將可能面臨最高50萬元的???。所以,酒店商家要減輕差評在OTA平臺上引發的負面效應,主要還是得從“差評回復”入手。

  首先,酒店對差評回復要及時(24h內為佳)。有調研顯示,一半以上的客人會關注差評回復,他們更想了解,酒店是否有針對反饋做出改進措施。而酒店越早對差評做出有效回復,該差評對訂單轉化率的影響越小。

  其次,酒店應該了解什么樣的差評回復是有效果的。按照差評類別,合理有效的酒店回復可以分為以下三類:

  1.事實型差評的回復

  對于客人提出與事實相符的差評,酒店應該及時自查,對于可以立刻改進的問題要第一時間處理,及時將改進措施展示在酒店回復里,并強調不會再出現此類情況。

  ▼對于針對環境設施類的差評,青島某酒店酒店的回復思路參考:表達歉意→已做改進措施→強調不會再犯。

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  酒店回復:尊敬的客人,感謝您的光臨,很抱歉未能帶給您完美的入住體驗,我們深感內疚。關于您提出的問題,我們十分重視,已逐一制定整改措施:1、大堂油煙問題,我們現在已徹底解決,前幾天因為風向原因,致使排風管道倒灌,以后不會再出現類似的情況了;2、目前酒店業雙人間的床大部分都是1.2的尺寸,我們目前無法進行調整,推薦您體驗大床間哦,再次向您致以誠摯的歉意,希望您能給我們再次為您服務的機會,體驗新房間。

  ▼對于針對人員服務類的差評,該酒店的回復思路:表達歉意→強調處?!憂抗芾聿輝俜?。

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  酒店回復:親愛的家人,非常抱歉給您帶來不愉快的入住體驗,您提到的問詢回答含糊的問題,我們已經根據首問負責制對當事員工進行了教育和處罰,酒店領導高度重視,已經在全店開展應知應會培訓,另外您有任何需求,可隨時與我們值班經理聯系,我們竭誠為您服務,保證您滿意。祝工作順心,闔家幸福!

  2.偏離事實類的差評

  酒店收到疑似不符事實的差評后,應該首先從人到物進行內部調查,明確事情的完整經過,有確切證據可證實主要責任不在酒店方時,可以直接用事實禮貌回應,內容要保證別的客人也能一眼辨別孰是孰非。

  以下酒店的回復案例,可供大家參考:

  ▼客人有意歪曲事實的差評回復

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▼客人闡述與事實有偏差的差評回復

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▼證實為同行惡意差評的回復

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       3.不知所云類的差評

  部分客人的點評當中,打差評的原因很模糊,或是字數極少,例如湊字數的“呵呵呵呵呵呵呵”或“我覺得這家店很一般”。對于這類客人,酒店可以通過攜程IM聯系對方,了解詳細的差評原因。對于這類差評回復,可用相對巧妙的語言,讓其他客人看到酒店的服務態度。

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  另外,也存在部分客人,誤以為一星是好評,所以酒店在提醒客人點評時,可以多強調一句:“滿分好評是五顆星星哦~”

  Chapter 3

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  應對差評的不當做法

  現在多數酒店都十分重視點評,關于差評的幾種不合理處理方式,也提醒大家要注意避免。

  1.騷擾客人刪除差評

  為避免差評的上線,部分酒店會想出各種辦法聯系到客人,要求對方刪除或修改點評,這很有可能引發客人反感或投訴升級。攜程客人在寫完第一條點評后,是可以繼續追評的。一旦酒店處理不好,一條差評可能會變2條(主點評+追評)。

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        2.泄露客人私人信息

  大多數酒店在客人入住后,會登記客史檔案,當客人給出差評后,部分酒店可能會將差評跟客人信息對應起來,甚至在酒店回復中暴露客人的姓名等信息。這是客人隱私資料的泄露,酒店請務必杜絕。

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3.跟客人對罵或千篇一律的回復

  作為酒店,我們很難要求客人擁有同理心,站在商家的角度去思考問題。所以,確實會存在部分客人的差評,去抹黑我們酒店形象,讓人難以接受。這也導致,有些時候部分酒店覺得委屈,會在回復中跟客人直接對罵起來,也有酒店比較佛系,對于客人的差評始終用千篇一律的模板去回復,這兩種做法都是不可取的。說了這么多的如何回復差評,其實回復只能輕微緩解差評的負面效應,并不能從根本上解決問題。

  酒店更應該關注的是,如何客人在店時,加強與客人的溝通,及時紓解掉客人的不滿情緒,在與客人接觸的多個節點上提升服務水平,將差評扼殺在搖籃之中,如此才是長久之計。

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